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Salesforce hat beispielsweise herausgefunden, dass 80 % der Kunden der Meinung sind, dass das allgemeine Kundenerlebnis genauso wichtig ist wie Produkte oder Dienstleistungen. Achtzig Prozent der Kunden verlassen einen Einzelhändler beispielsweise nach drei schlechten Erfahrungen. Schließlich sind Kunden schnell dabei, negative Erfahrungen online mit anderen zu teilen.
- Die spezifischen Aufgaben von Kundendienstmitarbeitern variieren je nach Branche.
- Jeder Kundendienstmitarbeiter, ob am Telefon oder im Geschäft, muss die Werkzeuge und Schulungen erhalten, die er braucht, um die bestmögliche Arbeit zu leisten.
- Die Serviceteams beantworten nicht nur Fragen, sondern sorgen auch dafür, dass jede Erfahrung individuell auf den Kunden zugeschnitten ist.
- Es ist wichtig, sich das Feedback von Kunden und Kundendienstmitarbeitern anzuhören, aber noch wichtiger ist es, Maßnahmen zu ergreifen.
Jedes Gerät fängt die Informationen ein, die es braucht, während es die Kommunikation mit anderen Geräten aufrechterhält, und auch dies kontaktieren wird durch den technologischen Fortschritt sowohl bei der Hardware als auch bei der Software ermöglicht. Eine andere Form des automatisierten Kundendienstes ist das Tonwahltelefon, das in der Regel ein IVR-Hauptmenü und die Verwendung eines Tastenfelds als Option beinhaltet (z. B. "Drücken Sie die 1 für Englisch, die 2 für Spanisch"). Der Kundendienst ist auch ein Unterscheidungsmerkmal, das Ihre Marke von Konkurrenten abhebt, die ähnliche Produkte oder Dienstleistungen anbieten. Die Serviceteams beantworten nicht nur Fragen, sondern sorgen auch dafür, dass jede Erfahrung individuell auf den Kunden zugeschnitten ist.
Voraussichtliche Zahl Der Neuen Arbeitsplätze
Die spezifischen Aufgaben von Kundendienstmitarbeitern variieren je nach Branche. Mitarbeiter von Versorgungs- und Telekommunikationsunternehmen helfen Kunden bei Serviceproblemen, z. Mitarbeiter in Einzelhandelsgeschäften bearbeiten häufig Rücksendungen, Rückerstattungen und helfen Kunden bei der Suche nach bestimmten Artikeln. Obwohl der Verkauf eines Produkts oder einer Dienstleistung nicht ihre Hauptaufgabe ist, können Handelsvertreter durch die Bereitstellung von Informationen zur Umsatzsteigerung beitragen. Es wird erwartet, dass die Nachfrage nach Kundendienstmitarbeitern, insbesondere im Einzelhandel, zurückgehen wird, da ihre Aufgaben zunehmend automatisiert werden. Selbstbedienungssysteme, soziale Medien und mobile Anwendungen ermöglichen es den Kunden, einfache Aufgaben zu erledigen, ohne mit einem Vertreter zu interagieren.
Die Erfahrungsmanagement-Plattform
Heutzutage ersetzen viele Unternehmen den menschlichen Kundendienst durch künstliche Intelligenz. Diese Technologie hat zwar ihre Vorteile, kann aber für Kunden, die eine spezielle Betreuung benötigen, die KI nicht bieten kann, auch frustrierend sein. Selbst bei einem Live-Chat kann eine Interaktion mit dem Kundendienst distanziert erscheinen. Ermutigen Sie Ihr Team, mit Einfühlungsvermögen zu reagieren, denn Kunden können den Unterschied zwischen einer geskripteten Antwort und einer wirklich aufrichtigen Antwort erkennen. Wenn Kunden eine schlechte Erfahrung mit dem Kundenservice machen, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie sich schnell darüber austauschen und das Unternehmen verlassen als in früheren Jahren. Und wenn Sie im B2B-Bereich arbeiten, zeigen Daten, dass 51 % der B2B-Unternehmen nach einer schlechten Erfahrung mit dem Kundenservice beginnen, Anbieter zu meiden.
Setzen Sie neue Prioritäten, wenn sich die Situation ergibt, und bewahren Sie dabei die Ruhe. Verwandeln Sie eine unangenehme Situation in ein unvergessliches Erlebnis im Kundenservice, indem Sie sich nach der Lösung eines Problems bei den Kunden erkundigen, wie zufrieden sie sind. Auf diese Weise können Sie auch herausfinden, wo Ihre Fähigkeiten im Umgang mit Kunden noch verbessert werden müssen. Unterm Strich ist Ihr Kundendienstteam oft das Gesicht Ihres Unternehmens, und die Erfahrungen der Kunden werden durch die Fähigkeiten und die Qualität des Kundendienstes bestimmt, den sie erhalten.
Der Kundenservice spielt eine Schlüsselrolle, wenn es darum geht, Ihr Markenimage und Ihre Markentreue aufzubauen. Fast drei von fünf Verbrauchern geben an, dass ein guter Kundenservice entscheidend ist, um sich einer Marke gegenüber verpflichtet zu fühlen. Daher ist die Investition in ein Kundendienstteam, das Ihre Mission und Ihre Werte genau repräsentiert, eine lohnende Investition und eine kluge Markenstrategie. Live-Chat-Widgets können auf Unternehmenswebseiten gestartet werden, um sofortigen Kundensupport und -service zu bieten - auf eine andere, einfache Art und Weise, die für Ihre Kunden vielleicht bequemer ist. Der beste Weg, um herauszufinden, ob Ihr Kundenservice erstklassig ist, ist, Ihre Kunden zu fragen. Verwenden Sie Umfragen, um die wichtigsten Kundenservice-Kennzahlen und die individuelle Leistung zu ermitteln, und stellen Sie den Servicemitarbeitern spezifische Fragen, z.
Kundendienstmitarbeiter beantworten Fragen oder Anfragen von Kunden oder der Öffentlichkeit. Sie erbringen ihre Dienstleistungen in der Regel per Telefon, aber einige interagieren auch persönlich mit Kunden, per E-Mail oder Textnachricht, per Live-Chat und über soziale Medien. Vergleichen Sie die Aufgaben, die Ausbildung, das Beschäftigungswachstum und das Gehalt von Kundendienstmitarbeitern mit ähnlichen Berufen.